Reputazione di un Hotel | I Fattori da non Sottovalutare

Quali sono gli aspetti che influenzano la reputazione di un hotel? Ogni struttura ricettiva dovrebbe curare la Brand Reputation. Attraverso una gestione intelligente, è possibile mantenere e migliorare nel tempo i giudizi e il ranking che sono presenti su Google. Stelline e punteggi possono invogliare o al contrario scoraggiare ulteriori utenti dal prenotare in una struttura ricettiva: dal momento in cui sempre più persone usano i motori di ricerca per verificare la reputazione di un hotel prima di confermare il preventivo, è essenziale mostrarsi al meglio ma senza ingannare. Vediamo come farlo.

Brand Reputation, come influenza le prenotazioni di un hotel?

Prima di tutto, dobbiamo dare un’occhiata a noi stessi: dobbiamo essere sinceri perché la maggior parte di noi, prima di acquistare un prodotto o di andare in un ristorante, compie un passo. Anzi, un click. Cerchiamo il nome su Google e osserviamo le recensioni. Leggiamo quelle critiche e le migliori, cercando di comprendere se quel determinato prodotto fa davvero al caso nostro.

Questo vale per tutto, incluse le strutture ricettive. Prima di scegliere l’hotel in cui soggiornare, sia le donne quanto gli uomini leggono i giudizi di chi è già stato ospite: stando alle statistiche di Broadly, gli utenti leggono almeno 10 recensioni prima di fidarsi di un marchio. Anche il rating delle stelle ha una sua forte valenza: se va da 3 a 5 stelle, allora ci si sente maggiormente invogliati a cliccare sul sito. Il successo di un’attività oggi passa necessariamente dalla Brand Reputation consolidata online. Naturalmente, chi non ha un sito web o un social media di riferimento, rimane indietro.

Come curare la Brand Reputation?

Veniamo ora all’aspetto che preme maggiormente gli albergatori: molti credono che per monitorare la Brand Reputation basti rispondere alle recensioni ma non è così. Il lavoro è molto più ampio e soprattutto richiede un margine di autoanalisi: spesso si parte osservando il sito, se è mobile friendly, se sono presenti informazioni veritiere, se mostra agli ospiti tutti i dati indispensabili prima di procedere con la prenotazione.

È ovvio che bisogna puntare a mostrare i lati positivi della struttura ricettiva ma al contempo non possiamo mentire: dobbiamo essere onesti e trasparenti nei confronti della clientela. Oltre al sito web, è utile avere un social di riferimento, che deve essere aggiornato con offerte ed eventuali pacchetti pensati per offrirli ai clienti.

Ci sono poi ulteriori strategie che aiutano gli albergatori a costruire e mantenere la Brand Reputation nel tempo, tra cui l’e-mail marketing, estremamente utile per mantenersi in contatto con la clientela e per fidelizzarla sul lungo termine.

Uno degli strumenti maggiormente usati è il sistema Wi-Fi per hotel, potenzialmente molto innovativo, poiché si tratta di una suite completa che dà la possibilità di migliorare l’esperienza degli ospiti e ottimizzare la reputazione online della struttura. Questa rete wireless professionale consente di aumentare le recensioni positive non solo sui social network ma anche su Tripadvisor e Google. Naturalmente si ottengono diversi vantaggi, tra cui più vendite dirette, meno costi per la possibilità di accedere a diverse funzioni di marketing usando un unico hotspot Wi-Fi e ricevendo supporto costante da un team di esperti.

Come far parlare bene della propria struttura?

Ci sono molti modi per far parlare bene della propria struttura: tendenzialmente un’ospite sviluppa una propria opinione entro i primi 20 minuti dall’arrivo. Ecco perché bisognerebbe sfruttare il Wow Effect, ovvero la prima impressione conta. In questi minuti preziosi l’ospite giudica la struttura nella sua interezza: osserva il parcheggio, la cordialità del personale, la disposizione della camera, gli arredi, eventuali kit di benvenuto, opuscoli informativi su servizi e pacchetti aggiuntivi, aspetto che vale enormemente per gli hotel che dispongono di un centro benessere.

Pensiamo alla possibilità di puntare in alto, senza mai dimenticare che stiamo parlando pur sempre del settore dell’ospitalità: non stiamo più solo offrendo un giaciglio per la notte, a quello ci pensano i motel, da una struttura ricettiva i clienti oggi si aspettano un livello superiore e soprattutto sperano di trovare delle esperienze adatte a loro. Di certo per far parlare bene della propria struttura è indispensabile lavorare sulla reputazione, sulle impressioni dei clienti, senza avere paura di stilare una lista di punti di forza e punti di debolezza, con il fine ultimo di alzare l’asticella ed essere un leader del settore.